Starbucks is Loosing Customers
Starbucks, once a pioneer of the coffeehouse culture and a symbol of consistency, is facing an exodus of its loyal customers. Many of its regulars, who for years counted on the brand for its high-quality coffee and inviting atmosphere, are now walking away, frustrated and disillusioned. So, what went wrong with the global coffee giant?
A Disconnect Between Price and Value
One of the most frequently cited grievances among customers is the steady rise in Starbucks’ prices. While inflation and supply chain issues have impacted many industries, Starbucks’ price hikes have left customers questioning whether they’re still getting their money’s worth. Paying nearly $6 for a latte no longer feels justifiable, especially when customers report inconsistent drink quality and less-than-stellar service. The expectation of a premium experience—something that Starbucks built its brand on—has been undermined by frequent mistakes, such as improperly made drinks or long delays during peak hours.
Service Failures and Long Wait Times
The “third place” experience—neither home nor work—that Starbucks once championed is also fading. Many customers complain that stores feel more chaotic than ever. Understaffed locations and overworked baristas have contributed to slow service, which can be a deal-breaker for customers looking for a quick coffee on the go. At the same time, the pandemic accelerated mobile ordering, but this has added strain to in-store operations, with walk-in customers sometimes left feeling like second-class patrons.
Changes to Rewards Program
Another major misstep has been Starbucks’ repeated changes to its rewards program, a cornerstone of customer loyalty. What was once a straightforward system to earn free drinks has become a confusing maze of points and restrictions. In February 2023, Starbucks announced updates that made it harder for customers to redeem their points, requiring more “stars” for popular items. For longtime members, these changes felt like a betrayal, turning what used to be a perk into a point of frustration.
Losing Its Community Focus
Perhaps most damaging is the growing perception that Starbucks has lost touch with its original identity as a community hub. The cozy, welcoming vibe that defined its early stores has been overshadowed by a more corporate, transactional atmosphere. Critics say Starbucks now feels more like a mass-market chain than a personalized neighborhood coffee shop. Additionally, some customers believe the company’s attempts to address social and environmental issues have been more performative than impactful, further eroding trust.
The Road Ahead for New Leadership
For Starbucks’ new leadership, these issues represent a significant challenge. Customers are no longer willing to accept the brand’s shortcomings, especially as competition from boutique coffee shops and fast-food chains heats up. Rivals like Dunkin’ and McDonald’s are offering affordable, convenient alternatives, while smaller, independent cafés are drawing customers with unique flavors and local charm.
To win back its loyal base, Starbucks must address these frustrations head-on. That means reestablishing its commitment to quality and service, simplifying its rewards program, and revitalizing its stores to foster the sense of community that once set it apart. The clock is ticking, and unless the company can reconnect with its customers, it risks becoming just another overpriced coffee chain.
Starbucks, từng đi tiên phong về văn hóa cà phê và biểu tượng của sự nhất quán, đang phải đối mặt với việc khách hàng trung thành rời đi. Và rất nhiều. Nhũng khách hàng quen thuộc từng tin tưởng vào thương hiệu chất lượng cà phê cao, không gian mời gọi, nay đang dần rời đi. Họ thất vọng và chán nản. Vậy điều gì đã xảy ra với gã khổng lồ cà phê toàn cầu này?
Mất Cân Bằng Giữa Giá Cả với Giá Trị
Một trong những điều mà khách hàng phàn nàn nhất là giá cà phê tại Starbucks liên tục tăng. Dù lạm phát và chuỗi cung ứng gặp khó đã ảnh hưởng đến nhiều ngành công nghiệp cà phê, nhưng Starbucks luôn tăng giá khiến khách hàng tự hỏi liệu Starbucks có thực sự xứng đáng với số tiền họ bỏ ra hay không. Việc trả gần 6 đô la cho một ly latte không còn được cho là hợp lý nữa, đặc biệt khi chất lượng đồ uống không đồng nhất và dịch vụ không được tốt.
Kỳ vọng về trải nghiệm cao cấp mà Starbucks từng xây dựng đã bị giảm sút bởi những sai lầm thường xuyên như đồ uống làm sai cách hoặc khách hàng phải chờ đợi lâu trong giờ cao điểm.
Thất Bại Về Dịch Vụ và Thời Gian Chờ Lâu
Trải nghiệm “nơi thứ ba”—không phải nhà cũng không phải nơi làm việc—mà Starbucks từng đề cao cũng đang dần mất đi. Nhiều khách hàng phàn nàn rằng giờ thì các cửa hàng trở nên hỗn loạn hơn bao giờ hết. Việc thiếu nhân viên và barista làm việc quá tải đã góp phần vào chuyện chậm trễ. Đó có thể là một trở ngại lớn cho những khách hàng muốn nhanh chóng có một tách cà phê. Hơn nữa, đại dịch Covid đã thúc đẩy việc đặt hàng di động. Tuy nhiên, chuyện như thế lại gây thêm áp lực cho các hoạt động trong các cửa hàng, khiến khách hàng đi bộ tới (không dùng xe hơi) đôi khi cảm thấy như khách hàng hạng hai.
Thay Đổi Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết
Một sai lầm lớn khác là Starbucks liên tục thay đổi chương trình khách hàng thân thiết. Trong khi đây lại là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Việc có điểm để nhận đồ uống miễn phí từng rất đơn giản nay đã trở thành một mê cung phức tạp. Vào tháng 2 năm 2023, Starbucks từng đã thông báo về những cập nhật khiến cho việc đổi điểm trở nên khó khăn hơn, yêu cầu nhiều “sao” hơn cho các mặt hàng phổ biến. Đối với những thành viên lâu năm, họ cho rằng những thay đổi này là một sự phản bội, gây khó chịu.
Mất sự Tập Trung Vào Cộng Đồng
Có lẽ điều gây hại nhất là cảm giác rằng Starbucks đã mất liên lạc với bản sắc ban đầu như một trung tâm cộng đồng. Cảm giác ấm cúng, chào đón từng định hình cửa hàng ban đầu của Starbucks đã bị che khuất bởi một bầu không khí kinh doanh hơn. Các nhà phê bình nói rằng Starbucks giờ đây giống như một chuỗi cửa hàng đại trà hơn là một quán cà phê cá nhân hóa trên đường phố. Cọng thêm vào đó, một số khách hàng tin rằng những nỗ lực của Sstarbucks trong việc giải quyết các vấn đề xã hội và môi trường mang tính biểu diễn nhiều hơn là thực sự, làm cho họ giảm niềm tin hơn nữa.
Ban Lãnh Đạo Mới Cần Làm Gì?
Đối với ban lãnh đạo mới của Starbucks, những vấn đề nêu trên tạo ra thách thức đáng kể. Khách hàng không còn sẵn lòng chấp nhận những thiếu sót của thương hiệu, đặc biệt khi Starbucks đụng phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các quán cà phê nhỏ và chuỗi thức ăn nhanh. Các đối thủ như Dunkin’ và McDonald’s đang cung cấp những lựa chọn tiện lợi và giá cả phải chăng, trong khi các quán cà phê độc lập nhỏ hơn đang thu hút khách hàng bằng hương vị độc đáo và sức hút địa phương.
Để giành lại lòng trung thành của khách hàng, Starbucks phải giải quyết những sự thất vọng của họ một cách trực diện. Điều đó có nghĩa là phải tái cam kết với chất lượng và dịch vụ, đơn giản hóa chương trình khách hàng thân thiết và cải thiện các cửa hàng để tạo lại cảm giác cộng đồng đã từng khiến cho Starbucks khác biệt. Ban lãnh đạo mới không có nhiều thời gian đâu. Và nếu Starbucks không thể kết nối lại với khách hàng, nó có nguy cơ trở thành một chuỗi cà phê rất bình thường.
